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江西企業(yè)網(wǎng)訊 將時(shí)針撥回至二十多年前，彼時(shí)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景曾深深鐫刻著線下繁瑣操作的基因，客戶需親臨網(wǎng)點(diǎn)與業(yè)務(wù)人員交流，售前、售中及售后均要依托線下網(wǎng)點(diǎn)辦理，這或許是留給多數(shù)人的歷史印象。
而今，在數(shù)字化浪潮的驅(qū)動(dòng)下，保險(xiǎn)服務(wù)正經(jīng)歷著從“物理空間”向“數(shù)字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業(yè)生態(tài)。
作為典型的數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)天然具備數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先天優(yōu)勢(shì)與內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。面對(duì)數(shù)億級(jí)客戶群體與海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，行業(yè)早已將數(shù)字化戰(zhàn)略提升至經(jīng)營(yíng)核心。從頂層架構(gòu)的數(shù)字化藍(lán)圖規(guī)劃，到一線業(yè)務(wù)人員的智能終端應(yīng)用，科技元素滲透至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算定價(jià)、渠道轉(zhuǎn)型、核保風(fēng)控、客戶服務(wù)等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。
但這場(chǎng)變革絕非坦途，行業(yè)正面臨三重關(guān)鍵命題。如何精準(zhǔn)定位數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破口？怎樣在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中蹚出差異化路徑？更重要的是，如何構(gòu)建員工與客戶的價(jià)值共生體系，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型既贏得專業(yè)認(rèn)可，又收獲市場(chǎng)口碑？
值得一提的是，當(dāng)下已有頭部先行者正通過(guò)全方位多維度科技創(chuàng)新，給行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了一份看點(diǎn)十足和極具借鑒性的價(jià)值樣本。
作為壽險(xiǎn)行業(yè)頭雁，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）成立76年以來(lái)，既親歷了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)從線下紙質(zhì)化邁向線上信息化，再向數(shù)字化迭代，進(jìn)而躍升過(guò)渡到智能化的全過(guò)程，也正通過(guò)深入踐行金融工作的政治性、人民性，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊抓數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，將科技作為第一生產(chǎn)力助推公司變革，探索出了一條極具特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
拆解中國(guó)人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)層層深入、環(huán)環(huán)相扣的方法論：加強(qiáng)科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)—堅(jiān)持以客戶為中心—實(shí)現(xiàn)員工與客戶在數(shù)字化賦能下的雙向奔赴新格局。
如何做好數(shù)字金融？戰(zhàn)略先行
近年來(lái)，在金融數(shù)字化政策框架持續(xù)完善的背景下，保險(xiǎn)行業(yè)正面臨從頂層設(shè)計(jì)到落地實(shí)施的轉(zhuǎn)型深水區(qū)。盡管監(jiān)管層面已構(gòu)建起數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策坐標(biāo)系，但具體到各機(jī)構(gòu)層面的轉(zhuǎn)型路徑選擇上，卻仍呈現(xiàn)出顯著的差異化特征。
面對(duì)“千行有千面”的實(shí)踐挑戰(zhàn)，中國(guó)人壽給出的解題思路是：以戰(zhàn)略定力錨定轉(zhuǎn)型方向。
中國(guó)人壽始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和習(xí)近平總書記關(guān)于金融工作的重要論述為指引，從世界觀和方法論的高度深刻把握“六個(gè)必須堅(jiān)持”核心要義，充分運(yùn)用貫穿其中的立場(chǎng)觀點(diǎn)方法指導(dǎo)實(shí)踐推動(dòng)工作，加快數(shù)字國(guó)壽建設(shè)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。
“六個(gè)必須堅(jiān)持”中“堅(jiān)持守正創(chuàng)新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國(guó)人壽深諳此理，早在2012年就與清華大學(xué)合作研究，總結(jié)了信息化三個(gè)層面的概念圖，并以此為遵循，一步步探索數(shù)字國(guó)壽的建設(shè)發(fā)展之路。
經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，中國(guó)人壽已經(jīng)準(zhǔn)確把握信息化“處理、傳遞、交付”的本原特征，前瞻規(guī)劃了“大后臺(tái)+小前端”的科技布局，讓信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見(jiàn)。
一是，在信息處理層面布局“大后臺(tái)”，支持企業(yè)上云。通過(guò)以多活數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建設(shè)國(guó)壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨(dú)立的IT設(shè)備連接成安全可靠、動(dòng)態(tài)伸縮的企業(yè)級(jí)IT資源池，同時(shí)對(duì)接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強(qiáng)大算力，降本增效成果顯著。
二是，在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò)”，支持萬(wàn)物互聯(lián)。改變過(guò)去多層級(jí)樹狀網(wǎng)絡(luò)為扁平化直連模式，將上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)十萬(wàn)臺(tái)電子設(shè)備、數(shù)十萬(wàn)銷售隊(duì)伍和數(shù)億客戶連成一個(gè)整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源向一線隊(duì)伍的扁平化供給和高效直達(dá)，滿足客戶多樣化服務(wù)體驗(yàn)需求。
三是，在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務(wù)。依托數(shù)字化平臺(tái)落地社交化、線上化應(yīng)用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶之間、公司內(nèi)各職能部門之間以及各級(jí)機(jī)構(gòu)之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務(wù)、線上協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質(zhì)服務(wù)。
而隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行至深水區(qū)，如何進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)紅利，中國(guó)人壽通過(guò)成功構(gòu)建起的以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式(以消費(fèi)者為核心的平臺(tái)化商業(yè)模式)，為行業(yè)提供了新解法。
發(fā)揮“頭雁”力量，練就一場(chǎng)生動(dòng)卓著的數(shù)字金融實(shí)踐
在金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化變革進(jìn)程中，顯性路徑表現(xiàn)為對(duì)金融科技的戰(zhàn)略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術(shù)勢(shì)能轉(zhuǎn)化為服務(wù)動(dòng)能。這種轉(zhuǎn)化不是簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是需要構(gòu)建“技術(shù)-業(yè)務(wù)-客戶”的價(jià)值傳導(dǎo)鏈，讓前沿科技真正內(nèi)化為服務(wù)能力的實(shí)質(zhì)性提升。
換言之，保險(xiǎn)的產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)必須回歸客戶需求本源，核心命題則是要始終圍繞著客戶體驗(yàn)，通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求特征的精準(zhǔn)匹配并不斷進(jìn)行重構(gòu)與升華。
中國(guó)人壽始終與以上理念同頻共振，通過(guò)科技賦能，持續(xù)打造簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的“國(guó)壽好服務(wù)”品牌，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化、個(gè)性化與場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)。
總結(jié)中國(guó)人壽的一系列生動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，其在數(shù)字化浪潮下通過(guò)借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的EAC模式，具有兩大內(nèi)外價(jià)值：一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)打通線下渠道，以科技手段為營(yíng)銷隊(duì)伍賦能，升級(jí)服務(wù)能力；另一方面，借助壽險(xiǎn)APP、企業(yè)微信等移動(dòng)應(yīng)用，打造全新數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景，拓展服務(wù)邊界。
我們知道，實(shí)現(xiàn)更懂客戶并不容易，在保險(xiǎn)數(shù)字化營(yíng)銷和理賠服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到諸多難點(diǎn)，比如客戶變得更動(dòng)態(tài)復(fù)雜、千人千面需求不易被精準(zhǔn)滿足等。那么，想要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的敏捷響應(yīng)，就需要圍繞客戶運(yùn)營(yíng)做好“基本功”。
中國(guó)人壽則是踐行“金融為民”的核心理念，依托科技手段，針對(duì)不同客群的差異化需求，建立線上線下多觸點(diǎn)服務(wù)格局，始終提供無(wú)縫銜接的貼心便捷體驗(yàn)，讓客戶感受到“好服務(wù)觸手可及”。而在全流程數(shù)字化賦能下，中國(guó)人壽也在核保、理賠、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)均取得了有目共睹的優(yōu)秀成績(jī)。
可以看到，目前中國(guó)人壽已經(jīng)構(gòu)建了全渠道數(shù)字化服務(wù)體系，前端通過(guò)公眾號(hào)、APP、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶，致力于提供更精準(zhǔn)的溫暖服務(wù)，目前壽險(xiǎn)APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬(wàn)。后端實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)無(wú)縫銜接，整體賠付時(shí)效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務(wù)品牌形象深入人心。
除此之外，對(duì)于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，中國(guó)人壽還創(chuàng)新打造了“空中客服”O(jiān)2O服務(wù)新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶和公司服務(wù)人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該空中客服目前覆蓋28項(xiàng)保全服務(wù)項(xiàng)目，解決了柜面50%的問(wèn)題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點(diǎn)，2024年累計(jì)服務(wù)客戶180萬(wàn)人。
若將保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為構(gòu)建數(shù)字生態(tài)的一個(gè)偉大進(jìn)程，那么，“戰(zhàn)略革新”猶如精密的頂層設(shè)計(jì)藍(lán)圖，不僅勾勒出轉(zhuǎn)型的坐標(biāo)軸，更決定了保險(xiǎn)公司在數(shù)字賽道上的續(xù)航能力。可以看到，中國(guó)人壽在打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)管理能力方面已經(jīng)成效顯現(xiàn)，其獲評(píng)國(guó)家數(shù)據(jù)管理能力成熟度（DCMM）評(píng)估最高等級(jí)優(yōu)化級(jí)（5級(jí)），成為全國(guó)第四家、保險(xiǎn)行業(yè)首家獲評(píng)數(shù)據(jù)管理能力成熟度最高等級(jí)的單位。
而“服務(wù)升級(jí)”則如同深埋地下的數(shù)據(jù)管道網(wǎng)絡(luò)，其穩(wěn)健程度取決于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)技術(shù)工具的駕馭深度與數(shù)據(jù)資產(chǎn)的活化能力。
再者，“模式創(chuàng)新”恰似空間的功能性重構(gòu)，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的再造與價(jià)值鏈條的重塑，最終決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的實(shí)際貢獻(xiàn)度。
從以上維度來(lái)看，中國(guó)人壽正是在通過(guò)種種生動(dòng)且富有成效的數(shù)字科技創(chuàng)新實(shí)踐，證明了自身正以獨(dú)特的路徑為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏大敘事中勾勒出立體圖景。
描摹數(shù)字金融的未來(lái)畫卷，隨著技術(shù)迭代與監(jiān)管框架的持續(xù)完善，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將進(jìn)入新的發(fā)展階段。也可以預(yù)見(jiàn)，在“數(shù)據(jù)飛輪”的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)下，中國(guó)人壽也將通過(guò)更精準(zhǔn)的客戶需求洞察、更敏捷的響應(yīng)機(jī)制、更智能的服務(wù)交付，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)開(kāi)辟出更具成長(zhǎng)性的價(jià)值空間，釋放更大的增長(zhǎng)潛能。
